Publication: 台中市生活會館會員服務品質與滿意度之研究-以水舞生活會館為例
| dc.contributor.advisor | 沈易利 | |
| dc.contributor.advisor | Shen, I-Li | |
| dc.creator | 黃任賢 | |
| dc.creator | Huang, Jen-Hslen | |
| dc.date | 2011 | |
| dc.date.accessioned | 2017-02-27T07:08:43Z | |
| dc.date.accessioned | 2025-07-30T15:30:18Z | |
| dc.date.available | 2017-02-27T07:08:43Z | |
| dc.date.issued | 2017-02-27T07:08:43Z | |
| dc.description | 學位類別：碩士 | |
| dc.description | 校院名稱：國立台灣體育大學 | |
| dc.description | 系所名稱：體育研究所 | |
| dc.description | 學號：19501112 | |
| dc.description | 畢業學年度：99年 | |
| dc.description | 論文頁數：109頁 | |
| dc.description.abstract | 顧客是運動俱樂部產業決定經營成敗的主要關鍵因素，參加運動俱樂部者，對運動忠誠度與興趣較高，惟有充分滿足顧客的期望，是拓展業務的基礎。本研究主要目的在瞭解台中市水舞生活會館，會員之人口統計變項、會館服務品質評價之情形、會館滿意度等差異情形。母群體台中市水舞生活會館之會員共約2500人，本研究於2008年10、11月，以系統抽樣的方式以本研究所編擬之台中市水舞生活會館服務品質與滿意度調查問卷進行受試樣本調查，期間共計發出問卷數500份，回收有效卷數398份，有效回收率為73.6%。問卷採用李克特氏量表的五等距尺度衡量，以SPSS 12.0 for Windows套裝軟體進行統計分析，問卷量表內部一致信度為，效度方面則為專佳效度。顯著水準定於a =.05。經分析後本研究發現會員人口統計變項分析慨況台中水舞生活會館會員以女性居多。會員對會館服務品質評價最高「會館有便利的顧客服務櫃檯」評價最低「會館能在您等候時間過長時，以舒解久候的不耐情緒」。構面評價最高「可靠性服務」、構面評價最低「關懷性服務」。會員對會館滿意度評價最高「會館服務人員服裝儀容與服務態度」評價最低「您對會館提供之各式療池、設備與相關課程」。構面評價最高「可靠性滿意度」、構面評價最低「有形性滿意度」。研究結果顯示要滿足顧客的需求，應先確認目標顧客，目標市場人口，硬體環境是顧客對服務品質滿意度重要考量。顧客滿意度是一種消費者在消費前之期望及對產品品質的購後評價。 | |
| dc.description.abstract | The customers are the main factor influencing success and failure of management in the sport club industry. Those people who join the sport club have high loyalty and interests to sport. To completely satisfy customer’s expectations is the foundation of expanding business.The main purpose of this study is to explore the Water Dance Life Club (WDLC), the variation of member population statistics, the evaluation of service quality, and the differences in the degree of satisfaction. 2500 members in the WDLC were selected as the research population. The study was conducted via the investigation questionnaire concerning the service quality and satisfaction in the WDLC and the systematic sampling selection methods in September and November, 2008. There were 500 questionnaires distributed to the members of the WDLC, but 398 of them were replied. The return rate is 73.6%. The survey data were rated and analyzed through the Likert Scale with 5 interval levels and the SPSS12.0 for Windows. According to the viewpoint of the WDLC boss, the reliability and the validity of the questionnaire design are of excellence. The significance level is set a =.05. The study discovered that the majority of members in the WDLC are females after the analysis of the variation of member population statistics. In the service quality, the most satisfactory item is that the WDLC provides the convenient customer service counter and the item that the WDLC can relieve customer’s impatience during long waiting time is considered to be the most unsatisfactory one. On the major configuring items, the highest rating is the reliability service while the lowest is the service of empathy. In the member satisfaction to the WDLC, the foremost item is the dress, appearance and service attitude of the service personnel while the lowest one is the spa facilities, equipments and related classes provided by the WDLC. The satisfaction of reliability gets the highest rating on the major configuring items and the lowest is the satisfaction of tangibility. The research result shows that in order to satisfy the need of a customer, the most important issue is to affirm that the customer is the goal on the market. Meanwhile, the facility environment is a very important factor of consideration whether the customer satisfies the service or not. In a word, the customer satisfaction is an expectation of a consumer before consuming and an evaluation after the purchase. | |
| dc.description.tableofcontents | 目 次 第一章 緒論……………………………………………………………1 第一節 研究背景與動機……………………………………………1 第二節 研究目的……………………………………………………4 第三節 研究問題……………………………………………………4 第四節 研究假設……………………………………………………5 第五節 研究範圍與限制……………………………………………5 第六節 名詞定義……………………………………………………6 第二章 文獻探討………………………………………………………8 第一節 服務品質相關理論之探討…………………………………8 第二節 消費者行為之意涵…………………………………………22 第三節 顧客滿意度與忠誠度服務品質……………………………29 第四節 服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究……………34 第三章 研究方法………………………………………………………39 第一節 研究架構……………………………………………………39 第二節 研究流程……………………………………………………40 第三節 研究對象與抽樣人數………………………………………41 第四節 研究工具……………………………………………………42 第五節 研究調查之實施……………………………………………44 第六節 資料分析……………………………………………………44 第四章 結果與討論……………………………………………………46 第一節 人口統計變項描述…………………………………………46 第二節 會員對台中水舞生活會館服務品質評價之情形…………53 第三節 會員對台中水舞生活會館滿意度之情形…………………56 第四節 不同人口統計變項之會員對台中水舞生活 會館服務品質與滿意度之差異比較………………………59 第五章 結論與建議……………………………………………………88 第一節 結論…………………………………………………………88 第二節 建議…………………………………………………………90 參考文獻…………………………………………………………………92 中文文獻………………………………………………………………92 英文文獻………………………………………………………………98 附錄………………………………………………………………………103 | |
| dc.format.extent | 527535 bytes | |
| dc.format.mimetype | application/pdf | |
| dc.identifier.uri | https://ir.ntus.edu.tw/handle/987654321/71040 | |
| dc.language | zh-TW | |
| dc.publisher | 體育研究所 | |
| dc.relation.isbasedon | 中文文獻 方世榮、黃美卿（2001）。銀行業關係價值－忠誠度模式之實證研究，輔仁管理評論，8（2）， 46-70。 王文科、王智弘（2006）。教育研究法。臺北市：五南書局。 行政院主計處（2006）。中華民國行業標準分類。臺北市：行政院主計處。 行政院體育委員會（1999）。中華民國體育白皮書。臺北市：行政院體委會。 江盈如（1999）。大臺北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度之研究。（碩士論文，交通大學，1999）。臺灣博碩士論文資訊網，87NCTU0457064。 江國良（2004）。服務品質衡量方法之探討。品質月刊，40（4），34-37。 牟鐘福（2002)。國中體育教師組織正義與組織信任對組織承諾影響之研究。未出版碩士論文，國立臺灣大學，臺北市。 何雍慶、蘇雪華（1995）。品質管理概論，臺北市：五南圖書。 吳聰裕（2004）。高雄市健康體適能俱樂部服務品質與會員整體滿意度之研究。未出版碩士論文，私立大葉大學，彰化縣。 宋欣雅（2004）。新北投地區溫泉旅館服務品質與遊客購後行為之研究。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。 李英瑋（2001）。國內綜合型運動網站使用者滿意度之研究。國立臺灣師範大學，未出版碩士論文，臺北市。 李茂興、蔡佩真（譯）（2001）。服務管理。臺北市：弘智文化。(Balachandran, S., 1999) 沈淑貞（1998）。桃竹苗地區健康休閒俱樂部服務品質與會員滿意度之研究。國立台灣師範大學，未出版碩士論文，臺北市。 林志寰（2003）。銀行業服務品質與顧客滿意度研究—以信用卡為例。私立大葉大學，彰化縣。 林坤源（2002）。促銷策略對消費者行為影響之研究－以加油站為例。未出版碩士論文，國立高雄第一科技大學，高雄市，頁20。 林秉毅（2005）。臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究。未出版碩士論文，國立屏東教育大學，屏東市。 林秉毅、黃任閔、劉田修（2004）。服務品質與顧客滿意概念於運動中心經營之重要性。屏師運動科學學刊，1，44-54。 林靈宏（1999）。消費品類型、創新類型與新產品行銷策略關係研究。國立政治大學，未出版博士論文，臺北市。 林衢良（2004）。大學生撞球參與者撞球場館滿意度-涉入程度與忠誠度之關係研究。國立體育學院，未出版碩士論文，臺北市。 侯錦雄(1990) 。遊憩區遊憩動機與遊憩認知間關係之研究。國立台灣大學，未出版博士論文，臺中市。 柯宜君(1999) 。消費者認知之產品品質、服務品質、及價格對滿意度及忠誠度之影響。國立政治大學碩士論文。 洪世全(1995)。服務品質、服務價值與顧客滿意度的關係。未出版碩士論文，國立臺灣大學，臺北市。 洪順慶（1991）。企業的服務如何滿足消費者的預期心理。突破雜誌，195，20-23。 洪順慶（1999）。資訊曝露量與品牌效應對網路行銷效果之研究。未出版碩士論文，國立政治大學，臺北市。 范智明（1999）。臺北市運動健身俱樂部會員消費行為之研究。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。 徐達光（2003）。消費者心理學。臺北市：東華書局。 高俊雄（1997）。臺灣地區運動服務業之發展概況。國民體育季刊，26（3），135-143。 高益中（1986）。消費者對產品預期、個人特徵與其滿意度之關係。未出版碩士論文，私立淡江大學，臺北市。 張淑青（2005） 。觀光衝擊對觀光支持度影響之研究，第二屆服務業管理與創新學術研討會論文集，澎湖科技大學，1658-1678頁。 張雲洋（1995）。零售業顧客滿意與顧客忠誠度相關性之研究。未出版碩士論文，私立淡江大學，臺北市。 教育部重編國語辭典編輯委員會（1981）。辭典。臺北市：教育部。（朱原等譯，1998） 梁志隆（2000）。台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究。國立中山大學，未出版碩士論文，高雄市。 梁雯玟（2001）。顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究－以國際觀光旅館為例。國立成功大學，未出版碩士論文，臺南市。 章志昇（2001）。臺北地區高爾夫球場消費者行為之研究。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。 許慧娟（1994）。顧客滿意、服務品質與服務價值關係之研究-零售產業之實證。私立中原大學，未出版碩士論文，桃園。 陳景森（1996）。運動健康俱樂部服務品質之實證研究-以中興健身俱樂部為例。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。 郭滿洲（2002）。民眾對都會型運動公園功能適切性與滿意度之調查研究—以臺北天母運動公園為例。未出版碩士論文，國立雲林科技大學，雲林縣。 陳鴻雁（2004）。運動產業與服務品質。國民體育季刊， 33（4）， 7-14。 彭淑美（1993）。營利性運動休閒健身設施之經營管理。國民體育季刊，22（3），89-94。 游宗仁（2002）。全國YMCA 運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究。未出版碩士論文，私立朝陽科技大學，臺中市。 程紹同（1997）。國內運動休閒與體適能企業之概況介紹及經營策略分析。桃縣文教，復刊號，29-36。 黃心榆（2005）。健康俱樂部會員品牌忠誠類型之研究。未出版碩士論文，臺中健康暨管理學院，臺中縣。 黃鴻斌（2003）。健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠關性之研究-以金牌健康體適能俱樂部為例。未出版碩士論文，私立南華大學，嘉義縣。 楊錦洲（1993）。「服務品質的探討」，品質管制月刊，第29 期，第1卷，20-26 頁。 葉丁鵬（2003）。臺北市青年公園休閒運動參與者滿意度之調查研究。未出版碩士論文，臺北市立體育學院，臺北市。 廖明豊（2003）。東豐自行車綠廊之遊憩吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度之研究。未出版碩士論文，私立南華大學，嘉義縣。 廖俊儒（2003）。職棒現場觀眾消費體驗要素對體驗滿意度與忠誠意願影響之研究。未出版博士論文，國立臺灣師範大學體育學系，臺北市。 歐滄和、李茂能（1992）。社會科學研究法辭典。高雄：復文。 鄭順璁（2001）。大學生生活型態、休閒動機與休閒參與之相關研究。國立體育學院。 盧淵源譯，杉本辰夫著（民75）。事務、營業、服務的品質管制。中興管理顧問公司。 蕭瑞貞（1999）。遊客重遊行為與其對遊樂區屬性忠誠度關係之研究-以劍湖山世界為例。未出版碩士論文，私立逢甲大學，臺中市。 蕭睿崢（2005）。高爾夫球場服務品質與顧客滿意度之研究-以林口球場為例。未出版碩士論文，私立輔仁大學，臺北縣。 戴宜臻（2002）。健康休閒俱樂部會員參與動機、限制因子、實際體驗與滿意度之研究。未出版碩士論文，國立嘉義大學，嘉義市。 謝金燕（2003）。宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究-以高雄佛光山為例。旅遊管理研究，3(1)，79-95。 譚彥（2003）。台北地區高爾夫練習場經營管理策略之研究─以消費者對服務品質滿意度評估為例。未出版博士論文，私立中國文化大學，臺北市。 蘇武龍（2000）。 住院服務品質與病患滿意度之探討－以成大、奇美醫院為例。未出版碩士論文，國立成功大學，臺南市。 英文文獻 Anderson, E. W., Claes, F., & Donald, R. L. (1994). Customer Satisfaction,Market Share, nd Profitability: Findings from Sweden. Journal ofMarketing, 58(3), 53-64. Backman, S. J. & Crompton, J. L. (1991). The usefulness of selected variables orpredicting activity loyalty. Leisure Sciences, 13,205-220. Bitner, M. J, Bernard, H. B., & Mohr, L. A. (1994). Criticalservice encounter: The mployee’s viewpoint, Journal of Marketing, 58, 95-106. Bitner, M. J. (1990). The effect of physical surroundings and employeeresponses. Journal of Marketing, 54(2), 69-82. Blackwell,R.D. & Miniard,P.W. （ 1993 ）, Consumer Behavior, (1993),pp.368-372 Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30, 7-27. Churchill, G. A., & Carol, S. (1982). An investigation into the determinantsof consumer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19,491-504. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 55, 1-21. Garivn, D. A. (1984). What does product quality really mean? SloanManagement Review , 26(1), 25-43. Garvin, D. A. (1984). What does product quality reality mean? SloanBusiness Review, 50, 41-52. Glenn,W. C., & Gordon, P. W. (1970).Consumer Behaviors: an IntegratedFramework.Homewood III, Richard D. Irwin Inc. Greenwell, T. C., Fink, J. S., & Pastore, D. L. (2002). Perceptions of the service experience: Using demographic and psychographic variables to identify customer segments. Sport Marketing Quarterly, 11(4), 233-241. Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences.Total Quality Management, 11(5), 09-516. Gronroos, C. (1983). Service quality: The six criteria of good perceivedservice quality. Review of Business, 19, 10-13. Hart. C. W. L., Heskett, J. L., & Sasser Jr. W. E.（1990）. The Profitable Art ofService Recovery, Harvard Business Review,148-156. Hawkins, D. I., Best, R. J., & Coney, K. A. (1992). Consumerbehavior: Implications for marketing strategy. Hernon, P., Nitecki, D. A., & Altaman, E. (1999). Service quality and customer atisfaction ： An assessment and future direction. The Journal of Academic Librarianship, 25(1), 9-17. IHRSA(2002). 2007 Profile of Success. Boston: IHRSA Janes, W. N., & Sasser, P. L. (1995). Involvement, attributions, and consumer responses to rebates. Journal of Business and Psychology, 9, 279-287. Juran, J. M. (1986 ). An universal approach to managing for quality. QualityProgress, 12, 19-24. Kim, C., & Kim, S. Y. (1998). Segmentation of sport center members in Seoul based on attitudes toward service quality. Journal of Sport Management, 12(4), 273-287. Kolter, R. P. (1999). Marketing management: Analysis, planning,implementation and control. Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, NJ. Kotler, K. L. (1994). Conceptualizing, measuring, and managing customer-Based brand equity. Journal of Marketing, 36(2), 1-22. Kotler. W. J. (2000). Marketing management. Prentice Hall, International Inc. Lehtinen, J. R., & Uolevi, L. (1982). Service quality: A study ofqualitydimensions.npublished Working Paper, Helsinki: Service Management Institute, Finland Oyo. Nicosia, F. M. (1968). ” Consumer Decision Process ” Marketing and AdvertisingImplication, Prentice Hall Inc. p.29 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 49 (3), 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and it’s implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Joural of Marketing, 52(4), 35-48. Peter, J. P., & Olson, J. C. (1990). Consumer behavior and marketing strategy. Irwin, :Homewood Company. Pratt, J. W. (1974). Measuring purchase behavior , handbook of marketing(3th d.).NewYork : McGraw-Hill. Prus, A., & Randall, B. D. (1995). Understanding your customer.Marketing Tools, 10-14. Rea, L. M., & Parker, R. A. (1997). Designing and conducting survey research. San Francisco, CA: Jossey Bass Publishers. Regan, W. J. (1963). The service revolution. Journal of Marketing, 27, 57-62. Regan. W. J. (1963). The service revolution. Journal of Marketing, 27,32-36. Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management ofservice operations: Text and cases. Boston: Allyn and Bacon. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L.(1991). Consumer Behavior, 2nded. N. J.: Prentice-Hall Inc. Schvaneveldt, S. J., Takao, E., & Masami, M. (1991). Consumer evaluationperspectives of service quality：Evaluation factors and two-waymodel of quality. Total Quality Management, 2, 149-161. Stanton, W, J. (1987). Fundamentals of marketing (5th ed.). New York, NY: McGraw-Hall. Teas, K. R. (1993). Consumer expectations and the measurement of perceived service quality. Journal of Professional Service Marketing, 8, 33-54. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value:A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Service marketing. New York, NY: McGraw-Hill. Zeithaml, V. A., Leonard L. B., & Parasurman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46. Zimmerman, C. D. (1985). “Quality: key to service production”, QualityProceed, 32-35. | |
| dc.subject | 台中市水舞生活會館;會員;服務品質;滿意度 | |
| dc.subject | Water Dance Life Club (WDLC);Member;Service Quality;Satisfaction | |
| dc.title | 台中市生活會館會員服務品質與滿意度之研究-以水舞生活會館為例 | |
| dc.title | A STUDY ON MEMBER’S SERVICE QUALITY AND SATISFACTION–AN EXAMPLE OF SHUEI-WU COMMUNTY FAMILY FITNESS CENTER IN TAICHUNG | |
| dc.type | thesis | |
| dspace.entity.type | Publication |
Files
Original bundle
1 - 1 of 1